AI引爆职工圈！威海港“工小会”服务智能体24小时在线圈粉

齐鲁晚报·齐鲁壹点 陈乃彰 通讯员 冯甜甜

当数字化的浪潮漫过港口码头，当人工智能的触角延伸至职工生活的细枝末节，山东港口威海港工会以一场“智慧革命”，悄然改写传统工会服务的叙事。2025年3月18日，“工小会”服务智能体应时而生，依托钉钉平台、搭建DEEPSEEK-R1大模型，以“零距离、高效率、有温度”为宗旨，在职工指尖筑起一座24小时永不熄灯的“云端娘家”。从政策咨询的秒级响应，到权益维护的全流程追踪，从福利申领的精准导航，到疑难诉求的温情兜底，这场科技与人文交织的创新实践，正为新时代工会服务写下“威海港注脚”。

破局：从“人追服务”到“服务随行”，打破传统桎梏

曾几何时，工会服务是职工口中“赶不上趟的班车”——咨询政策需掐准工作时间，解决难题得辗转多个部门，政策落地如“隔山打牛”，职工诉求常“石沉大海”。面对职工对即时化、精准化服务的迫切呼声，山东港口威海港工会以“智慧工会”建设为帆，借力钉钉平台与AI技术，让“工小会”智能体破茧而出。

“服务不等人，技术要先行。”威海港工会负责人坦言。服务智能体上线后，职工只需轻点手机，便可跨越时空藩篱，与工会“娘家人”实时对话。AI助理化身“永不下线的接线员”，工会专员成为“全天候的守护者”，传统服务中“跑断腿、磨破嘴”的困局，在“云上桥梁”的架设中迎刃而解。

智变：AI 人工双轨并行，服务精准触达“神经末梢”

“码”上直通：诉求直达，分秒必应。在威海港码头的休息区，一张带有卡通人物的“工小会”使用指南格外醒目。职工只需通过钉钉扫描专属二维码，即可一键进入“工小会”服务智能体界面，就大病救助、女职工权益保障、疗休养等高频问题与AI助理实时沟通。简单咨询AI助理可实现即时应答，复杂难题职工自主转接人工。将传统服务从“线下跑腿”升级为“线上秒达”。试运行首周，AI助理问答次数达202次，首问解决率100%，职工满意度显著提升。“以前问政策像‘猜谜’，现在点一点，答案秒到！”职工感叹。

“三办”机制：分级诊疗，服务有方。简单诉求“马上办”。“工小会”服务智能体依托DEEPSEEK-RI大模型及智能知识库系统，精准识别职工咨询场景，实现政策解读、流程查询等标准化问题的“即问即答”

复杂问题“专人办”。工会专员“首接负责制”确保权益维护、福利申领等需人工介入的诉求全流程跟踪，推动跨部门协同处理。

遗留问题“仔细办”。建立专项台账，对历史难题逐一攻坚，确保“每条意见有回音、每件难事有着落”。

数据导航：服务从“盲人摸象”到“未雨绸缪”。“工小会”后台的数据驾驶舱里，职工诉求化作跳动的数字：“育儿假”咨询量飙升，“惠工保”搜索激增……这些数据不仅是“需求晴雨表”，更是“服务指南针”。通过平台大数据分析功能，工会可动态捕捉职工需求的“温度曲线”，让服务从“事后响应”转向“事前预判”，形成“需求感知—精准供给—效果评估”的智慧闭环。

温度：科技为表，人情为里，做职工的“心灵港湾”

技术是冰冷的，但服务必须有温度。“工小会”服务智能体以“AI智能 人工兜底”双轨架构，既保障效率，更传递温情。当职工情绪焦虑或诉求复杂时，可自主转接人工客服，工会专员以“娘家人”的亲切姿态介入，用专业与耐心化解难题。

一名女职工深夜咨询育儿假政策，AI助理秒回解答并附上申请流程。她感慨：“以前找工会得赶时间，现在随时随地都能得到帮助，像有个‘娘家人’在身边。这种‘被时刻惦记’的感觉，让我们倍感温暖。”这样的案例，正是“工小会”价值的缩影——技术让服务更高效，人性化让关怀更贴心。

展望：从“智能体”到“生态圈”，工会服务的未来图景

威海港工会并未止步于现状。接下来，“工小会”将持续升级迭代：

知识体系更加立体化。构建覆盖港口全业务场景的多维度知识图谱，实现跨领域知识融合，提升智能应答的广度与深度。

服务场景更加智能化。通过大模型语义关联技术，精准识别职工需求关键词，触发跨业务协同分析，生成综合解决方案。

服务模式更加前瞻化。利用大数据预判职工潜在诉求，提前部署资源，推动工会服务从“解决当下”向“预见未来”跃迁。

AI不仅是算法，更是“爱”的传递者；数据不仅是代码，更是“心”的度量衡。从“面对面”到“屏对屏”，从“人追政策”到“政策找人”，山东港口威海港“工小会”服务智能体用技术重塑工会服务的肌理，用创新实践书写了新时代产业工人队伍建设的“威海港答卷”。这不仅是工会组织数字化转型的“试验田”，更是“以职工为中心”理念的“示范窗”。未来，随着“工小会”的持续迭代升级，这座“指尖上的娘家”必将为更多职工点亮温暖之光，在威海湾畔绽放数字时代的工会新风采。